Que es el servicio post venta y por que decide la recompra
Conseguir un cliente cuesta varias veces mas que retenerlo. Que hacer despues de la venta para que vuelva y recomiende.
Casi todo el esfuerzo comercial de un negocio termina el día de la venta. Y ahí empieza la parte más rentable: conseguir un cliente nuevo cuesta varias veces más que lograr que vuelva el que ya compró.
Qué es el post venta, en concreto
No es un departamento ni un software. Son cuatro momentos: confirmar que todo salió bien, resolver rápido si algo falló, recordar cuándo toca volver y pedir la opinión. Cualquier negocio puede hacerlos con lo que ya tiene.
Los cuatro momentos
- A las 24 o 48 horas: un mensaje breve preguntando cómo le fue. Es cuando aparecen los problemas que nadie reporta y se evitan las reseñas negativas.
- Ante un reclamo: responder el mismo día. Un problema bien resuelto fideliza más que una venta sin incidentes.
- El recordatorio: el control, la renovación, el mantenimiento, la recompra. Depende del rubro, pero casi todos tienen uno.
- La reseña: se pide cuando el cliente está satisfecho, no un mes después.
Por qué se abandona
Porque no lo mide nadie. Las ventas nuevas se celebran; las recompras aparecen solas en la caja sin que nadie las atribuya a nada. Separar en el registro qué venta fue de cliente nuevo y cuál de cliente que vuelve cambia la conversación por completo.
El dato que conviene mirar
Qué porcentaje de las ventas del mes fue de clientes que ya habían comprado. Si ese número es bajo y estable, el negocio está en una rueda cara: comprando clientes nuevos todos los meses para reemplazar a los que no volvieron.
Preguntas frecuentes
¿Aplica a servicios de una sola vez?
Sí. Ahí el post venta busca la recomendación, que es la otra forma de recompra.
¿Hace falta un CRM?
No para empezar. Una planilla con la fecha de compra y la fecha del próximo contacto alcanza.
¿Quién lo hace?
Quien atendió la venta, o el asistente que da seguimiento si el volumen lo justifica.
¿Cada cuánto se contacta?
Según el ciclo del producto. Ni tan seguido que canse, ni tan tarde que ya compró en otro lado.
¿Sirve mandar promociones?
Menos de lo que se cree. Rinde más un mensaje personal a tiempo que un descuento masivo.
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