Como medir la atencion al cliente de su negocio
Cuatro numeros que muestran donde se rompe el proceso entre el mensaje que entra y la venta que se cierra.
La atención al cliente se juzga con impresiones —"atendemos bien", "somos amables"— y por eso no mejora. Con cuatro números se ve exactamente dónde se rompe el proceso.
Los cuatro números
- Contactos recibidos en el mes, por canal.
- Contactos atendidos dentro del tiempo acordado. No cuántos se respondieron: cuántos a tiempo.
- Contactos con seguimiento, es decir a cuántos de los que no compraron se les volvió a escribir.
- Ventas cerradas sobre el total de contactos. Esa es la tasa de cierre.
Cómo leerlos juntos
Si entran cien y se atienden treinta a tiempo, el problema es de capacidad. Si se atienden noventa y cierran cinco, el problema es el guion o el precio. Si nadie hace seguimiento, hay dinero parado sin importar lo demás. Cada combinación apunta a una causa distinta, y por eso conviene mirarlos juntos y no uno por uno.
Cómo montarlo sin complicarse
Una planilla con cinco columnas: fecha, nombre, canal de origen, estado y fecha del próximo contacto. Se llena en el momento, no al final del día. Con eso se arma el informe mensual sin herramientas.
La pregunta que vale oro
"¿Por dónde nos encontró?", hecha a cada cliente nuevo y anotada. Es el único dato que conecta el marketing con la caja, y ninguna herramienta lo reemplaza.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto se revisa?
Los contactos, a diario. El informe, mensual y siempre en la misma fecha.
¿Hace falta un CRM?
Cuando el volumen supera lo que una planilla soporta. Antes, no.
¿Qué tasa de cierre es buena?
Depende del rubro y del ticket. Lo que importa es la propia tendencia mes a mes.
¿Quién debe llenar el registro?
Quien atiende. Toma segundos y es el dato más valioso del mes.
¿Y si el equipo se resiste?
Empiece por una sola columna: el origen. Con esa ya se toman mejores decisiones.
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